Служба безопасности в строительном гипермаркете

Специфика предприятия не сильно влияет на организационную структуру службы безопасности, сохраняя своеобразную классику жанра. Чтобы более тщательно проанализировать цели, которые ставятся перед ее сотрудниками – следует принять во внимание несколько следующих факторов.

1. Наиболее значительным фактором, определяющим структуру СБ является масштаб объекта. Так торговые площади строительных гипермаркетов (СГМ) Киева находятся в пределах 4 500-15 000 м2;
2. Второй по значимости фактор – характер продаваемого товара. Цена продаваемого товара в строймаркетах выше, чем, скажем, в продовольственных гипермаркетах. В нашем случае весь магазин – широкая база достаточно дорогих вещей (около 50 000 наименований). Что касается размеров товара, то они начинаются от сантиметра и заканчиваются измерения метрами. Также следует учесть наличие большого количества мерных и сыпучих товарных групп, которые сложно реализовать (проводить) используя стандартное штрих-кодирование.
3. Строймаркет – специализированное торговое предприятия, которое рассчитано на специализированного покупателя;
4. И последний фактор – качественный состав покупателей (представитель фирмы, посредник, конечный покупатель).

Таким образом, учитывая эти факторы, определяется форма СБ. Проанализировав организационные структуры киевских строительных гипермаркетов, удалось прийти к следующей схеме: начальник СБ (также замдиректора или менеджер по вопросам безопасности), в подчинении у которого начальник охраны (бывший милиционер или СБУшник), начальник технического отделения (соответственно тоже милицейский инженер), начальник службы оперативного реагирования, а иногда и начальник отдела физической защиты (телохранитель), отдел оперативного реагирования и отел аудита и ревизии. В рядовые охранники идут люди после демобилизации, со смекалкой и, что обязательно, умением оперировать математическими величинами (мерные, объемные единицы…). Технические отделы охраны в среднем состоят из 3-4 человек (инженер, оператор (1-4 чел. в сутки), монтажер, причем первых и последних можно привлекать из агентства или пользоваться услугами техотдела дилера систем безопасности).

Сам процесс контроля за клиентами происходит следующим образом (на примере существующих СГМ):

1. Присущая СГМ созданным до 2003 года, т.е. СГМ с низким уровнем технических средств охраны.

Внешний периметр (парковка, примыкающие к зданию территории): охранник следит за парковкой, поддерживает общественный порядок. Количество охранников определяется размером паркинга, потоком покупателей. На практике это 2-4 человека, в ночное время – один.

Внутренний периметр (торговый зал, административные помещения, склады):

• Охранник-контролер, который стоит у входа в торговые ряды. Выполняет следующие функции: мониторит поток покупателей, следит за общественным порядком. В его задачи также входит не разрешать войти клиенту, у которого неопломбирована сумочка или есть другие подобные вещи. Если он видит подозрительного клиента, то обязан уведомить охранников в зале, как в гражданской одежде, так и соответственно экипированных.
• Охранники в зале. Функции: следят за сохранностью товара; правильностью взвешивания, отмеривания и маркирования продукции; порядком; разбирают конфликтные ситуации, которые возникли между клиентами. Должны обращать особое внимания на места с ценным товаром и плохо просматриваемые зоны. В обязанности входит контроль за подозрительными посетителями. Охранники в гражданском концентрируются на подозрительных покупателях. Координация между «гражданскими» сотрудниками фирмы и работниками охраны должна быть постоянной. Количество: на 6 000 м2 экипированных – 10-12 (ночью 1-2), в гражданской одежде – 3-4. Во многом зависит от площади, количества ценных товарных групп, технической составляющей, архитектуры помещения.
• Охранники на кассах. Функции: создание дополнительного фильтра правильности работы кассира, его контроль, проверка вещей покупателя. НЕ может вступать в контакт с кассиром. Особенно важно для охранников в зале и «на кассах» ориентироваться в измерительных величинах, иметь смышленость.
• Режимная охрана. Функции: контроль режима предприятия (прибытие товара, погрузка, смены персонала, контроль доступа в служебные помещения), контроль технических помещений. Меньше всего контактируют с клиентами. На повышении внимания к техническим помещением особенно акцентирует Михаил ХАНИН: «Важно учесть, что технические помещениях существуют риски двух категорий: возможность терактов и воровства. Задача, которая ставится перед службой безопасности – обеспечить доступ в помещения только тем людям, которым это необходимо. Здесь должна быть четко налажена координация между техническим отделом и службой охраны. Вот эта координация – это самое слабое место любого торгового предприятия». Количество охранников: 7-12 чел., ночью – 2-3.
• Камеры видеонаблюдения поставлены возле касс, административных помещений, в сложнодоступных местах зала. Оператор передает оперативную информацию непосредственно охране в зале, если есть свидетельства недобросовествной работы охранников – то начальнику СБ.
• Технические средства: противокражные системы, электронные датчики.

2. Новые СГМ (планируют реализовать в двух объектах «Новой Линии», которые сейчас строятся). Все уровни объекта максимально оснащены техническимим средствами безопасности.

• Внешний периметр – см.п1.
• Внутренний периметр. Появляется возможность видеонаблюдения за покупателем по всему маршруту движения и с разных углов. Маркировано большую товарную базу (товары ценой от 15 грн., мелкие и в местах с тяжелым доступом). Сократится штат экипированной охраны. Больше внимание обратят на соблюдение порядка, контроль правильности взвешивания, отмеривания и маркирования. Охранник будет контролировать две-три кассы.
• На уровне административных помещений широко задействованы средства контроля доступа в помещения и средства видеонаблюдения.
• Вдвое увеличен штат технического отдела охраны (до 6 чел.).
• Примечание. Важно, чтобы охранник административных и товарных помещений не имел доступа к товарно-материальным ценностям.
• Параллельно, в ведение СБ входит охрана и защита персонала.

Михаил Ханин также называет еще одну сфере ответственности СБ – противопожарная охрана: «Чтобы найти пример достаточно искать не приходится – маленькая ошибка проектировщика или на стадии строительства, где-то какая-то искра и последствия возможны ужасающие. Поэтому СБ должна быть выдрессирована и в этом плане».

Изо дня в день…

Организация работы СБ:

• Утренний инструктаж (за полчаса до открытия). Включает итоги за сутки, разбор недостатков в работе, позитива-негатива, планы на неделю (какие акции проводятся, что нового будет…).
• За 10-15 мин. до начала работы меняются местами охранники и кассиры, которые работали рядом в предыдущих 2-4 сменах.
• Контроль за качеством исполнения обязанностей на протяжении дня.
• Координирование работы служб (Как отметило большинство опрошенных – именно это место наиболее уязвимо в СБ).

Если, все таки, покупатель подозревается в краже – его отводят в специальную комнату, где предлагается выложить товар. Как свидетельствует практика, в большинстве случаев он соглашается и до милиции дело почти никогда не доходит. Следующее условия – оплатить этот товар, поскольку в большинстве случаев он поврежден.

Своя рубашка ближе к телу

Учитывая масштабность объекта, выбор всех киевских строительных гипермаркетов заключился в создании собственной службы безопасности и отказа от услуг специализированных агентств, хотя все шли к этому по-разному. Решающим аргументом были математические подсчеты. Скажем, только на торговую площадь размеров 9 000 м2 требуется 22-28 охранников (суточные, дневные, ночные). В среднем, коммерческие структуры предлагают услуги 7-9 грн./час. Рабочий день – с 8 до 20 (12 часов). Следующие 12 часов будет вестись охрана объекта в целом (видеоконтроль и патрулирование) и соблюдение общественного порядка на прилегательных территориях, так что больше 4-6 сотрудников не потребуется. Таким образом, за услуги охранных фирм в дневное время нужно будет заплатить от 55440 до 71280 грн., а за услуги в ночное время – в пределах 10080 – 15120 грн., вместе это составит от 65520 ($12360) до 86400 ($16300). Свои же сотрудники обходятся дешевле – их месячная зарплата составляет от 600 грн. до 900 грн., правда придется содержать штат в 30-35 чел. Месячные затраты на них будут в пределах 18 000 – 28 000 грн. ($3400 - $5300). Если возьмем средний показатель (23 000 грн.), додадим 15% на организационные затраты – получим сумму (26450 грн. или $5 000), которую строительный гипермаркет выделает на СБ в месяц. Сюда еще не включена стоимость оборудования. К примеру для оснащения помещения размером 5 000 м2 потребуется выделить около полмиллиона гривен. СМОЛЯНЮК Петр, руководитель службы безопасности «Новой линии» утверждает: «Если учесть затраты на оборудование, экипировку, то общие затраты на собственное отделение сравнимы со стоимостью услуг специализированных агентств. А реальное преимущество собственной СБ – возможность контроля за процессом». Изучая проблему выбора отделение/агентство я столкнулся с фактами, которые во многом свидетельствуют в пользу первого. Вот фрагмент из интервью соучредителя одного из стройгипермаркетов Киева: «Мы начинали работать со сторонней организацией, но после нескольких неприятных фактов (безалаберное управление, воровство) мы пришли к выводу, что лучше организовать собственную службу безопасности, собственную охрану и полностью контролировать процесс. Я также допускаю, что, возможно, нам просто не повезло с агентством. Нужно понимать, что специализированные охранные фирмы обслуживает несколько объектов и постоянно происходит ротация кадров – с одного объекта на другой. У персонала такого агентства нет специфических навыков в работе с постоянной торговой точкой. У нас же люди проходят специальную подготовку и получают те навыки, которые просто невозможно выучить по инструкциям».

Еще одна статья в бюджете охраны – спонсорские средства для милиции. Этого не скрывает никто, но и проблемы из этого никто не делает. Здесь проявляется как бы своеобразная корпоративная солидарность. Да и средства в основном идут на экипировку и техническое обеспечение сотрудников органов.

Как правило, собственная охрана никогда не выступает в роле телохранителей, а руководство предпочитает обращаться к специализированным организациям.

Цена человека

Затраты на охранника следующие:

• экипировка (одежда, обувь, аксессуары);
• спецсредства;
• питание;
• зарплата (+премия);
• обучение.

Как отмечает Михаил Ханин: «Нельзя сказать, что люди стоят дешевле техники, поскольку экономия на охраннике ведет к лишению мотивации, несоответственному отношению к работе и покупателю. Охранника нужно и обучать ко всему прочему. Обучать постоянно, его же еще надо и контролировать».

Homo factor

Большинство из опрошенных начальников СБ столичных строймаркетов заявили о наличии собственной программы подготовки кадров, постоянных тренингов, тренировок и семинаров. К примеру, Михаил ХАНИН, генеральный директор «Бриз-Инвест» рассказывает, что его охранники тесно сотрудничают с милицией, много отработано совместных учений. Он также отмечает, что вся загвоздка в работе охраны заключается в умении координировать работу разных отделов.

Одним из важных моментов в подготовке охранника – является понимание им потенциального вора, должно быть чувство: как может повести себя потенциальный вор с определенным товаром в зале или при выходе, куда он может его спрятать. Хороший охранник должен быть привязан к определенной точке, знать все нюансы торгового дела предприятия и понимать, какие есть подспудные мысли у рядового покупателя. Каждый охранник также должен знать в какой зоне магазина самые опасные места для выноса товара, какие товары имеют наибольшие риски выноса, где эти товары находятся и, соответственно, он должен оказывать повышенное внимание к этой зоне. Кроме того, важно еще знать и воров или, если выразится наиболее корректно – проблематичных покупателей.

По утверждению многих специалистов именно человеческий фактор является как ключевым звеном в различных службах, так и главным источником проблем. Огромная база технических средств должна выполнять вспомогательную роль – минимизировать количество ошибок и помогать осуществлять контроль за процессами происходящими на торговом предприятии. Обратимся к примерам.

В работе кассира не так часто наблюдаются случаи воровства, сколько случаи ошибок.

Во многом нарушает учетный баланс халатность персонала в ходе пересортицы.

Железная безопасность

Структура системы безопасности в строительном супермаркете базируется на следующих компонентах:

• система пожарной сигнализации;
• система охранной сигнализации;
• система видеонаблюдения;
• система защиты от краж;
• система контроля кассиров;
• система управляемого доступа в подсобные и складские помещения;
• система оповещения и связи.

Как правило, они являются единой системой и в различных проектах для одного магазина самообслуживания могут отличаться только производителями оборудования и некоторыми нюансами построения.

Система видеонаблюдения – только одним своим наличием отпугивает потенциальных воров. Также она позволяет координировать действия работников службы охраны и контролировать оперативную ситуацию на территории магазина, отслеживать в потоке посетителей лиц, которые вызывают подозрение, либо ранее замеченных за воровством. Имеет смысл для контроля оперативной обстановки применять скоростные поворотные видеокамеры, желательно цветные, установленные в ключевых местах магазина, а также стационарные видеокамеры, которые могут быть очень полезны при анализе произошедших нештатных ситуаций.

Система защиты от краж позволяет предотвратить кражу товаров, особо популярных среди воров, как правило, небольшого размера и достаточно ценных. Для этого, сотрудники СБ должны определить виды товаров, которые следует защитить, а затем при помощи меток отметить данные товары. В таком случае вынести их будет довольно затруднительно.

Система контроля кассиров и система управляемого доступа позволяет существенно снизить потери от воровства персонала. Кассир, как имеющий много возможностей для махинаций, должен контролироваться отдельной частью системы видеонаблюдения. Что же касается остального персонала, то он должен иметь строго выделенные рабочие зоны, выход за которые должен быть максимально затруднен. Это поможет ограничить несанкционированный вынос товара со складов и торговых залов магазина, а также позволит снизить вероятность установления близких отношений между персоналом и охраной и вступления в сговор с целью воровства.

Система оповещения и связи позволяет координировать действия всех сотрудников службы безопасности, перераспределять ресурсы службы безопасности для максимально эффективного выполнения должностных обязанностей. Также на эту систему возложены функции оповещения персонала и посетителей магазина в случае возникновения нештатных ситуаций. Стремятся к увеличению максимальных и количественных показателей.

Для построения систем безопасности в украинских СГМ используется оборудование торговых марок American Dynamics и Sensormatic. На нем имеется возможность строить высокопроизводительные профессиональные системы видеонаблюдения для любых объектов.

Системы видеонаблюдения American Dynamics отличаются высокой надежностью, функциональностью и честной ценой. Торговая марка American Dynamics является одной из ведущих в мире производителей компонентов систем видеонаблюдения. Стоимость системы может различаться очень сильно, поэтому говорить о каких-то пределах весьма затруднительно, ввиду того, что масштабы и особенности объектов могут сильно различаться. Можно лишь отметить, что порядок стоимости системы безопасности для магазина такого масштаба составляет порядка $40 000 – 100 000.

Что покупают за такие деньги

Следует заметить первое и главное: служба безопасности – это не прибыль, а минимизация потерь! Если максимально оптимизировать работу СБ можно косвенно добиться положительных изменений в работе всего гипермаркета.

Есть несколько методов более-менее точной оценки эффективности работы Службы. Вот какого мнения по этому поводу Петр СМОЛЯНЮК: «Во-первых, это результаты инвентаризации – количество товара по бухгалтерскому учету должно соответствовать физическому наличию этого товара. Это, как бы, самое простое мерило. В действительности, функции охраны нельзя рассматривать так узко. Другое дело, что воровство было предупреждено. В процесс входит и наблюдение за покупателем, и охранные мероприятия внутри зала, и использование специальных меток, слежение за критическими товарами, их расстановка в хорошо просматриваемых местах. В результате магазин торгует теми товарами, которые поступили на его баланс». Несколько другой точки зрения придерживается Михаил ХАНИН: «Успешность охраны не в количестве задержанных, успешность охраны в том, что она создает такие условия для жизнедеятельности торгового объекта, которые сводят к минимуму надлежащие риски. Это и четкая работа с персоналом, это и четкая работа с посетителями».

И вот еще одно мнение относительно обязанностей охраны: «У нас здесь у всех менеджеров на рабочем месте или в ящичке лежит памятка, о том, что нужно делать в случае незаконной инспекции проверяющих органов. Единственная заповедь – он должен вызвать начальника охраны! Он не должен встревать ни с кем ни в какие перепалки, он не должен что-то доказывать. То есть, не надо объяснять всем менеджерам, что они должны делать в такой-то либо такой-то ситуации, они просто во всем, что не входит в их компетенции должны вызвать начальника охраны.»

И вот еще один совет, нашего эксперта по предотвращению краж: «В первую очередь Вам просто необходимо проанализировать:

• в чьи смены бывают стабильные недостачи;
• как организован прием товара;
• какие товары попадают больше всего на недостачи;
• посмотреть, что снимают Ваши камеры и т.п.

То есть нужно просто провести небольшой анализ.»

КОММЕНТАРИЙ СПЕЦИАЛИСТА

Петр СМОЛЯНЮК, заместитель начальник службы безопасности «Новой линии»:

Служба охраны строительного гипермаркета несет на себе огромную ответственность. Судите сами: довольно ценный товар настолько физически доступный, что подавить некоторые не совсем законные желания покупателей сможет только наличие видимого контроля. Здесь надо очень тонко придерживаться баланса – чтобы и максимально эффективно охранять товарно-материальные ценности и, в то же время, не создавать дискомфорта для покупателей. Для этого мы учимся, мы стараемся. Охранник должен «прочувствовать» клиента, его работа должна строится на четких логических схемах. В противном случае, СБ будет огромным грузом для предприятия.

Михаил ХАНИН, генеральный директор ООО «Бриз-Инвест»:

Самая главная задача службы безопасности – сохранение жизни и обеспечение безопасных условий для человека, она призвана защищать жизнь и здоровье людей, которые работают на фирме, которые приходят сюда как посетители. Это первая и самая главная задача. Второе – это обеспечение безопасности самого объекта, это мероприятия, которые позволяют обеспечить минимум краж и обеспечивают целостность конструкции здания, то есть защита товарно-материальных ценностей, которые продаются. Деятельность любой охраны должна быть незаметной для посетителей. Она ни в коем случае не должна создавать преград для посетителей, быть дружелюбной, создавать такую атмосферу, в которой бы человек не чувствовал себя каким-то презренным муравьем, наоборот охрана должна чувствовать людей, придерживаться принципа – все для посетителя. Функция охраны заключается в помощи людям, охране их спокойствия. Она должна следить собственно за порядком, не допускать каких-то скандалов, заострений конфликтов, особое внимание обращать на оставленные вещи, чтобы не было краж вещей клиентов в магазине. Все это должно выглядеть очень красиво и деликатно. Иной раз лучше не поймать вора, но не создавать скандал. Это создает настолько отрицательное впечатление, что есть большая вероятность потерять часть посетителей. Функции охраны не только пресекать какие-то нарушения, а делать все возможное, чтобы положительный результат достигался незаметным процессом. Вот это и заключается профессионализм в работе.

В Киеве строится очень много масштабных торговых объектов, в частности планируют ввести в эксплуатацию несколько строительных гипермаркетов. Для привлечения клиентов немаловажно не только предложение товара или каких-то вещей, а еще – и как ведет себя персонал. У меня сложилось впечатление, что во многих торговых предприятиях на охрану возложена функция не охранять – а устрашать людей. Этому не должно быть места.

Я в своей деятельности всегда преследовал создание такой возможности работы для людей, чтобы они не боялись за свое здоровье, за свою жизнь, а потом уже ввсе остальные нюансы.

О правильности нашей работы со службой охраны свидетельствует тот факт, что мы за все эти годы уволили только одного человека, , уволились 4-5, причем не было никаких конфликтов и скандалов с посетителями. Отличный охранник должен знать всех постоянных клиентов в лицо, все машины партнеров, идеально ориентироваться в помещениях, знать как реагировать в любых ситуациях,

Алексей КОЛОМИЕЦ, эксперт по системам видеонаблюдения и контроля доступа Группы Компаний "Система":

Основной целью работы любой СБ на любом объекте является снижение потерь предприятия от недобросовестных действий третьих лиц либо персонала. При этом стоимость сохраненных материальных средств должна быть не меньшая, чем стоимость содержания самой службы безопасности. На мой взгляд, цели работы СБ в строймаркетах являются теми же. Отметить стоит только некоторую специфику работы в магазинах самообслуживания. Она состоит в способности быстро реагировать на нештатную ситуацию, способности ориентироваться в большом потоке людей и вычленять из него посетителей, несущих потенциальную угрозу, используя при этом архивы видеозаписей и отработку нештатных ситуаций и собственный опыт. Также специалист должен уметь рационально, быстро и результативно использовать предоставленные технические средства для наилучшего выполнения своих обязанностей.

Структура системы безопасности для строительного супермаркета не имеет принципиальных отличий от системы безопасности для любых магазинов самообслуживания. Специфическим моментом, на мой взгляд, может стать наличие в ассортименте магазина большого количества достаточно дорогого товара, несанкционированный вынос которого посетителями весьма вероятен. Такие категории товара должны быть защищены системой защиты от краж, системой видеонаблюдения, маршрутами патрулирования охраны. Это может несколько повысить стоимость системы безопасности, но, несомненно, позволит существенно снизить потери предприятия от воровства. При построении технической части системы безопасности могут применяться компоненты различных производителей, возможно некоторое различие цен на отдельные составные части комплекса безопасности, но их необходимость в настоящее время не вызывает сомнений. Стоит отметить, что при построении системы желательно пользоваться оборудованием известных торговых марок, так как только такие компоненты обладают надежностью и качеством, которые отвечают требованиям, предъявляемым к системам безопасности.

В ближайшее время, на мой взгляд, кардинальных изменений в построении технических комплексов систем безопасности не предвидится ввиду того, что уже де-факто состоялся массовый переход производителей и поставщиков на цифровые системы безопасности, а также переход систем безопасности на интегрированные решения. Естественно, произойдет массовое внедрение цифровых адресных технологий в системы охранно-пожарной сигнализации, а также глубокая интеграция всех компонентов систем безопасности, систем управления и жизнеобеспечения объектов в единую централизованную систему.

Кроме этого, в ближайшее время будет вестись борьба за утверждение каких-либо единых стандартов для цифровых интегрированных систем безопасности, но о кардинальных переменах вряд ли будет идти речь. В результате будут введены некие стандарты, близкие к оптимальным, как это произошло с аналоговыми системами.

Тарас Шевченко, маркетинг-эксперт СП "Группа 4 Секуритас ЛТД":

Охранное предприятие существенно помогает предпринимателям и рабочему персоналу предотвратить риски хищений материальных ценностей, их сохранности, контроля их движения. Деятельность охранных предприятий лицензирована и застрахована - можно говорить о полной материальной ответственности перед Заказчиком.

Западные инвесторы понимают необходимость работать именно с охранными агентствами. Здесь исключается ведение двойной бухгалтерии нанятым персоналом.

Можно перечислить множество позитивных моментов, в которых охранное агентство выигрывает и заслуживает на внимание топ-менеджеров. К сожалению, в странах СНГ в первую очередь внимание обращают на материальную сторону (дешевле "держать" собственную службу безопасности).

СПРАВКА

Служба безопасности предприятия - структура, принимающая меры по защите коммерческих секретов в целях обеспечения экономической безопасности; сохранности материального имущества; жизни и здоровья персонала, посетителей и клиентов. Работа службы базируется на законах и регламентируется Уставом предприятия, Положением о системе защиты экономической безопасности и другими внутренними инструкциями (Теймур Зульфугарзаде. "Менеджмент в системе негосударственных правоохранительных организаций").

 

Дата: 16/09/2004

Источник: http://daily.sec.ru/ Автор: : Иван Варко, журналист, Украина